Perbezaan antara penunjuk prestasi utama (KPI) dan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

Contoh KPI

Perbezaan antara penunjuk prestasi utama (KPI) dan Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA) mungkin kelihatan agak mudah; Walau bagaimanapun, seperti yang kita lihat terdapat perbezaan yang cukup antara kedua -dua memastikan anda perlu tahu dengan baik untuk memastikan kejayaan organisasi anda.

Petunjuk Prestasi Utama (KPI)

KPI adalah metrik penting yang digunakan dalam perniagaan untuk menentukan tindakan yang penting untuk kesejahteraan dan kejayaan organisasi. KPI digunakan untuk memacu perhatian ke arah proses dan tugas pengurusan atasan telah memutuskan akan menjadi yang paling penting untuk mencapai sasaran dan matlamat yang diisytiharkan. KPI berbeza dengan setiap organisasi. Contohnya, KPI untuk syarikat yang awam mungkin penyata keuntungan suku tahunannya, yang akan berbeza dari, KPI untuk syarikat swasta yang mungkin penilaiannya di antara lingkaran menaikkan dananya. KPI juga mungkin berbeza untuk pekerja yang berbeza dalam organisasi yang sama. Contohnya, Ketua Pegawai Eksekutif (Ketua Pegawai Eksekutif) akan lebih prihatin dengan keuntungan sebagai KPI yang paling penting, sedangkan pengurus jualan di syarikat yang sama mungkin mempertimbangkan pendapatan sebagai KPI yang menentukan.

Oleh kerana sifat KPI, mereka sering digunakan untuk menentukan sasaran yang bersifat abstrak, seperti pengalaman pelanggan atau masa pemulihan tiket pertanyaan. Mengenal pasti KPI yang berkaitan adalah mencabar. Penentuan KPI yang sesuai dengan organisasi bergantung, kebanyakannya, keupayaan organisasi untuk mengukur metrik. Biasanya, pengurusan akan mengumpulkan tugas yang diperlukan dan menentukan korelasi dan kausalitas antara metrik yang ditetapkan. Walaupun akhirnya, mereka mesti bertindak KPI yang relevan dalam senario dunia nyata dan memerhatikan tindak balas dan tingkah laku yang digalakkan oleh KPI.

KPI yang telah dikenal pasti dan dilaksanakan, mesti sentiasa dikemas kini dengan petunjuk yang memastikan metrik menguatkan semula satu sama lain dan tidak menghasilkan tindakan yang membazir atau cairkan fokus dari keutamaan lain. Di samping. Setiap pekerja KPI mestilah termasuk Ringkasan KPI Pengurusan Tahap Seterusnya. Ini memastikan semua pekerja bergerak ke arah matlamat yang sama.

Beberapa organisasi mengehadkan skop KPI ke set ketara kecil yang menilai prestasi pekerja dalam organisasi. Ini kerana mempunyai beberapa KPI yang bercanggah dapat mengalihkan perhatian pekerja ke mana metrik penting diabaikan.

Untuk membantu mengatasi amalan biasa ini, adalah dinasihatkan untuk:

1. Mewujudkan 3-5 kpis spesifik untuk peranan pekerja atau menegak perniagaan.

2. Melaksanakan alat automatik sendiri untuk mengumpulkan dan menyampaikan data kepada pengurusan melalui kad skor, lembaran prestasi atau papan pemuka.

3. Periksa kemajuan perniagaan menegak untuk menentukan prestasi pekerja di dalam dan pastikan mereka menarik ke arah yang sama dengan organisasi.

4. Lazimnya, periksa keberkesanan KPI.

5. Tweak dan menyesuaikan seperti yang diperlukan.

Contoh SLA

Perjanjian Tahap Perkhidmatan (SLA)

SLA adalah dokumen undang -undang antara penyedia mana -mana perkhidmatan dan pelanggannya, yang boleh dihadapi luar atau dalaman. Ini adalah perjanjian yang mendokumenkan satu set perkhidmatan tertentu yang akan ditawarkan oleh pembekal dan menggariskan piawaian prestasi, yang harus dipenuhi mengikut kewajiban hukum.

SLA menguatkuasakan jangkaan dari kedua -dua penyedia dan pelanggan berkaitan dengan kualiti dan prestasi dalam pelbagai cara.

Beberapa metrik yang terdapat di SLA adalah:

Uptime dan ketersediaan - Peratusan daripada jumlah masa yang dibilkan apabila perkhidmatan itu perlu disediakan. Penanda aras yang boleh diukur dan spesifik yang menghubungkan prestasi sebenar dengan tanda aras yang dijangkakan akan dibandingkan dengan set masa yang telah ditetapkan.

Masa tindak balas - Garis masa ke arah pemberitahuan kepada semua pihak berkepentingan yang relevan dengan baik pada waktunya sebelum sebarang perubahan dalam rangkaian yang boleh menjejaskan pelanggan.

Kerana terdapat banyak perkhidmatan yang dapat diberikan kepada pelanggan atau organisasi. Begitu juga, SLA mungkin khusus untuk ketersediaan, prestasi ke arah jangkaan dan pelbagai parameter untuk pelbagai pelanggan, bergantung pada keperluan mereka. Beberapa contoh adalah pelayan yang telah ditetapkan sebelum ini, rangkaian dalaman dan komponen ke arah infrastruktur seperti bekalan kuasa berterusan.

Di samping. Biasanya, kredit perkhidmatan adalah penyelesaian yang sama. Di sini, pembekal perkhidmatan menawarkan kredit kepada pelanggan pada pengiraan yang telah ditentukan dalam SLA. Penyedia perkhidmatan boleh menawarkan kredit mengikut masa ia melebihi jaminan prestasi SLA. Bertentangan dengan ini, jika pembekal perkhidmatan melebihi syarat SLA dan pergi ke atas dan di luar perjanjian yang mengakibatkan keuntungan yang signifikan bagi pelanggannya, SLA dapat mengandungi pembayaran dan ganjaran yang sesuai dengan skala dan sifat prestasi yang telah melebihi.

SLA juga merangkumi butiran mengenai kontinjensi. Ini adalah situasi di mana SLA menjamin dan membantu menguatkuasakan penalti sekiranya berlaku pelanggaran terhadap terma perjanjian. Dokumen ini mungkin termasuk kejadian yang berbeza -beza dari tindakan keganasan kepada bencana alam. Ini dikenali sebagai klausa force majeure, yang merupakan cara untuk memberikan kelegaan kepada pihak yang ditimbulkan dari kejadian di luar kawalannya.

Yang memerlukan SLA?

SLA telah dianggap berasal dari ledakan teknologi maklumat selama setengah abad yang lalu. Penyedia Perkhidmatan Rangkaian adalah yang pertama untuk melaksanakan SLA tetapi tersebar luas di seluruhnya dan bidang Ites. Syarikat -syarikat IT korporat, dengan peranan utama dalam Pengurusan Perkhidmatan IT (ITSM), bersetuju dengan SLA dengan jabatan lain dalam organisasi yang sama. Penyedia perkhidmatan dalaman mewujudkan SLA memastikan perkhidmatan yang disediakannya dikira, diukur dan dibandingkan dengan vendor di luar organisasi. Oleh itu, membantu organisasi memperoleh nilai maksimum dari sumbernya.

SLA adalah bahagian penting dari mana -mana organisasi yang bertujuan untuk menguruskan jangkaan pelanggan mereka dan membantu menentukan keadaan yang gagal yang mereka tidak akan bertanggungjawab untuk downtime atau isu yang berkaitan dengan prestasi. Di samping itu, pelanggan boleh mendapat manfaat daripada perjanjian ini sebagai perihalan ciri -ciri perkhidmatan, mudah dibandingkan dengan SLA dari vendor lain.

SLA harus menjadi salah satu daripada dua perjanjian kritikal yang mesti diberi perhatian kepada pelanggannya. Perjanjian perkhidmatan induk ditetapkan oleh banyak penyedia perkhidmatan untuk menetapkan syarat umum kerja. Selalunya, SLA digunakan sebagai rujukan mudah dengan perjanjian perkhidmatan induk penyedia perkhidmatan. Sekiranya seseorang membandingkan perjanjian untuk kepentingannya, SLA jauh lebih penting berkaitan dengan perkhidmatan yang akan disediakan bersama dengan metrik yang digunakan untuk pengukuran prestasi mereka.

Perbezaan antara keduanya.

SLA:

SLA biasanya merupakan persetujuan yang mengiringi perkhidmatan yang disediakan dari masa ke masa. Perjanjian ini biasanya menggariskan metrik asas tertentu dan harapan yang mesti dicapai oleh pembekal untuk kekal sebagai pembekal atau vendor. Kegagalan atas terma SLA dari kedua -dua pihak biasanya menanggung denda atau pembatalan kontrak.

KPI:

KPI adalah metrik yang nyata bahawa organisasi telah ditakrifkan sebagai ukuran kritikal kesihatan dan kejayaan perniagaan mereka. Biasanya, matlamat operasi ini berulang, sering berusaha ke arah matlamat strategik (contohnya: pengesanan garis masa penghantaran untuk meningkatkan kepuasan pelanggan).

SLA sering menjadi sebahagian daripada KPI tetapi sebaliknya jarang berlaku.

Contoh:

Metrik SLA - Masa Reaksi Pertanyaan, Masa Resolusi Pertanyaan, Pematuhan kepada tarikh akhir yang dipersetujui dll.

Metrik KPI - Masa tindak balas purata, beban meja perkhidmatan, jumlah tiket masuk, dll.

Kesimpulan:

Dalam kes -kes yang paling diterima, SLA cenderung menjadi metrik yang dipersetujui dan diiktiraf di seluruh industri dan akan berkaitan dengan 'amalan terbaik' yang menyokong mereka. Contoh biasa adalah untuk SaaS untuk menyampaikan 99.9% uptime di peringkat perusahaan. Ini dimungkinkan kerana desakan dan harapan pelanggan sebagai garis dasar minimum untuk perkhidmatan.

Walau bagaimanapun, KPI bersandar ke arah menjadi sangat spesifik untuk setiap organisasi. Pasti, terdapat beberapa metrik tahap yang lebih tinggi yang biasa. Contoh yang sama adalah peluang pembangunan perniagaan sebagai KPI di pelbagai peringkat organisasi berorientasikan pemasaran. Walaupun, biasanya KPI yang penting untuk memantau adalah unik, atau sekurang -kurangnya tidak biasa. Sering kali, KPI sangat berbeza untuk pekerja dalam perniagaan yang sama menegak. Maklum balas yang kerap dan tepat pada masanya bukan sahaja memainkan peranan penting dalam menjejaki KPI tetapi membantu dengan jelas menyatakan apa yang diharapkan oleh organisasi dari pekerjanya. Lebih kerap daripada tidak, organisasi hanya menjejaki 1-2 kpis untuk mendapati bahawa metrik lain diabaikan yang mungkin lebih kritikal terhadap matlamatnya.

SLA mengenai syarat perkhidmatan yang diperlukan dan dipersetujui ke arah pelanggan. Sebaliknya, KPI adalah kecekapan operasi yang diperlukan dan penjajaran mereka dengan matlamat organisasi. Adalah penting untuk mengukur kedua -dua pematuhan SLA dan KPI untuk memacu pengekalan pelanggan dan kualiti perkhidmatan yang cemerlang.